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        體驗“場景金融” 探訪中國銀行智能網點

             互聯網改造金融,網點渠道首當其沖。近年來,從直銷銀行到社區銀行再到智能銀行,銀行業對于網點渠道的改造如火如荼。然而,跟風上馬并不可取。在中國銀行天津市分行智能旗艦店,記者看到了大銀行改造原有網點之后提供的新客戶體驗,更為重要的是,其中體現出了經過沉淀的互聯網時代的場景思維。 


          自余額寶“橫空出世”至今,沒有人還會懷疑互聯網對于金融的改造能力。然而,隨著“野蠻生長”的互聯網金融創新開始顯示其在風險管理能力等方面的不足?;貧w金融本質,銀行的“互聯網+”道路開始沉淀,越來越多的從業者開始將“場景”和“體驗”作為創新的出發點和衡量標準。 


          互聯網改造金融,渠道首當其沖。近年來,從直銷銀行到社區銀行再到智能銀行,銀行業對于網點渠道的改造如火如荼。然而,跟風上馬并不可取。在中國銀行天津市分行智能旗艦店,記者看到了大銀行改造原有網點之后提供的新客戶體驗,更為重要的是,其中體現出了經過沉淀的互聯網時代的場景思維。 


          是體驗,而不是炫技 


          智能化網點對很多人來說,已不是新的概念。自2012年以來,VTM(Virtual Teller Machine 遠程柜員機)等借助互聯網等新技術開發的新型設備相繼問世,不少銀行管理者已經認識到智能設備將會帶來的改變和廣闊的想象空間。然而,時至今日,智能化網點一舉替代傳統柜臺的局面卻并沒有到來,反而是一些智能機具漸漸無人問津。 


          此前,德勤發布《中國銀行業網點渠道變革的五大趨勢》指出,一些銀行在投資網點智能化上非常盲目,許多資源都浪費在設備的升級改造上,而忽略了客戶的實際需求以及內部流程、數據和系統的整合。 


          那么,問題的關鍵是什么?體驗。 


          走進中行天津分行的營業大廳,記者的第一印象就是安靜。 


          雖然并不是高峰時間,但作為分行營業部,這里的客戶也并不算少。不過,在這里,記者并沒有聽到印象中的“138號在不在?138號在不在?下一個139號……”之類的呼喊,只看見客戶經理秦翠正在借助智能導覽臺上的大屏幕為客戶耐心地講解著業務。 


          “主要是客戶辦理業務的等待時間變短了?!鼻卮涓嬖V記者??蛻舻慕乖暝从诘却?,而在智能網點,客戶取號之后,自助填單區的設備可生成二維碼,顧客只需在柜臺出示一下,柜員便可自動調出客戶之前輸入的電子信息。而這些信息隨后被中行安全地存儲了起來,當客戶再次走進智能網點,也并不用重復填表工作,而只需更新信息即可。 


          記者在中行天津分行的智能旗艦店看到了這樣的一個場景:客戶王大爺,對照著大屏幕智能填單機上給出的表格模板高清圖片,一筆一劃地填寫紙質單據。 


          令記者驚訝的是,老人家熟練地運用兩指縮放的手勢,放大了表格模板上看不清的地方?!拔矣衖Pad,當然會使用觸摸屏了,但是辦銀行業務還是手寫比較放心?!蓖醮鬆斦f。 


          類似這樣的細節還有不少,比如,網點還是準備了老花鏡等等。事實上,整個中行天津分行的布置也并沒有“煥然一新”,雖然增加了不少以白色為基調的大型智能機具,但理財柜臺和現金柜臺等傳統設施均得到保留,數量上也并沒有縮減。 


          “智能化不是一味地追求高科技、換設備。我們要優化辦事流程,解放人力資源,把服務體驗做好,讓智能設備有人情味?!敝行刑旖蚍中星拦芾聿靠偨浝睃S京表示。 


          是改造,而不是新建 


          實話實說,在記者親身體驗過的智能網點中,中行天津分行的智能網點旗艦店在視覺沖擊力和高科技的程度上都不算突出。然而,恰恰是在這個最不“智能”的智能網點中,體現出的卻是一種新思維。 


          “中行的智能化網點建設,關鍵詞是改造。我們不是要建設全新的智能網點,而是要在盡量不改變原有物理網點的前提下,實現這種改造?!敝袊y行電子銀行部高級業務經理時向東表示,智能化升級的背后是把柜臺業務轉移到智能設備,讓柜員轉換角色走到廳堂,提升用戶體驗,提高服務質量,增加工作效率。 


          中行天津分行營業部的工作人員告訴記者,以前該網點業務高峰時可負荷大約200人,智能化以后,現在可達300至400人。 


          數據顯示,截至2015年10月,中國銀行全轄建成智能化試點網點共計2598家,智能化網點比非智能化網點平均多節約0.6個柜員;智能化網點柜員每項業務平均操作時間縮短5至10分鐘;在未預約的情況下,高峰時段客戶最長等候時間,已由原來的45至50分鐘縮短至20分鐘左右。 


          “效率提升之后,我們的營銷人員才能從機械化的辦理業務中走出來,真正地投入到營銷中去。同時,對于客戶來說,那些真正需要面對面咨詢的理財和咨詢服務也得到了更好的體驗?!睍r向東表示。 


          是場景,也是未來 


          目前,銀行業互聯網思維升級的關鍵詞是場景。而物理網點這一場景又有著怎樣的未來? 


          電子渠道的高速發展一度引發了關于物理網點是否會消亡的激烈討論。如今從各商業銀行紛紛建設智能化網點的動作來看,答案已很明確。就目前銀行情況來看,大額現金取款、“親見客戶”合規審核以及開銷戶等幾類高風險交易仍是電子渠道無法替代的。 


          事實上,物理網點消亡的論斷是基于現在很多網點的體驗確實差強人意而來。以中行智能網點為例,假設一個客戶僅僅是要辦一個轉賬業務,但排在前面的幾個客戶要辦理財產證明,那這個客戶可能需要排隊一個小時才能辦理一個兩分鐘就能辦完的業務。 


          “這樣的體驗一定是不好的?,F在我們把類似回單打印、財產證明這樣的業務放到了VTM上,客戶在自助機具上就可以打印出帶有中行印章的單據,客戶反饋非常積極?!鼻卮涓嬖V記者。 


          除此之外,近年來,網點社區化建設也在互聯網思維下熱火朝天。雖然網點社區化對于客戶來說也是一種更加方便的體驗,但是,從大銀行網點數量充足的實際出發,在現有網點體系之外,再建設新的渠道反而是功能重復了。 


          不應該忽略的是,場景金融的核心是體驗,無論采取怎樣的渠道變革的路徑,判斷是否成功的標準和依據都是是否提升了客戶的體驗。 


          因此,對于中國銀行來說,投入網點智能化改造,努力提升客戶體驗,則是更加具有互聯網時代思維的場景金融創新。

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